Forbedring af patientoplevelse: Bedste praksis for medicinsk kundeservice

Vigtigheden af kundeservice i sundhedssektoren

Uanset om det er et hospital eller et medicinsk callcenter, har patienter at gøre med liv- eller dodssituationer. Det sidste, de vil have at gøre med, er dårlig service. Kvalitetsservice starter med nødankaldet for hjælp til den dag, patienten udskrives. Patientens sindslæg er kritisk for at hjælpe læger og sygeplejersker med at passe på patientens medicinske behov. Ved ikke-akut patientpleje kan patienter vælge andre sundhedsudbydere på samme måde, som forbrugerne vælger at handle i andre butikker. I det medicinske felt er kundeservice essentiel for at holde patienter glade.

Strategier til forbedret patientoplevelse

1. Træning (Training)

Der er ingen bedre måde at forbedre noget på end at lære dit sundhedspersonale, hvordan de gør det bedre. Tredjeparts virksomheder leverer kundeservice-revisioner, hvor de vil evaluere din kundeservice i en begrænset tid og derefter give dig en analyse af din nuværende kundeservice-effektivitet. I en 2005-rapport udarbejdet af "International Journal of Health Care Quality Assurance" forklarer Figueirido Eiriz, at sundhedsservice-evaluatorer går ud over kundekritik til at evaluere serviceeksellence ved at overveje relaterede faktorer såsom kundeservice-orientering, finansiel ydeevne, kompetencen hos sundhedspersonalet. Fra rapporten vil du være i stand til at skabe træningsinitiativ, der fokuserer på de områder, hvor du har mest brug for forbedring.

2. Undersøgelser (Surveys)

Den bedste måde at levere den type service, der vil gøre patienter glade, er at indsamle information fra dem for at finde ud af, hvad god kundeservice faktisk betyder for dem. Spørg patienterne direkte om høfligheden hos sygeplejerskerne på personale og hvordan de følte sig om, hvor godt lægerne holdt dem informeret om testresultater og behandlingsmuligheder. Du kan også lade undersøgelseskort eller spørgeskemaer i ventelokalet. Du vil være i stand til at anvende denne viden til fremtidige interaktioner med denne specifikke patient og bruge det til at skabe relationer med nye patienter, der starter på en god note. At spørge patienten bare, hvordan du kan betjene dem bedre, vil blive opfattet som en forbedring i din kundeservicepolitik.

3. Ansættelse (Hiring)

Dit sygeplejepersonale, administrative personale, læger og rengøringspersonale er de mennesker, der skal udføre disse kundeserviceinitiativ. Under rekrutteringsprocessen skal du se efter personale, der har haft kundeservice-træning i deres baggrund. Ved interview, prøv at finde ud af, hvilken type person de vil være med patienter i stedet for kun at fokusere på deres medicinske viden. Udsortér de mennesker, du forventer, ville blive opkaldt over en patient, der holdt deres frokostpause oppe, eller forlade bygningen, så snart deres skift ender. Test deres telefonetik, arbejdsmoral, kompatibilitet med andre medarbejdere og deres holdning.

4. Medarbejderfeedback (Employee Feedback)

Få dine sygeplejersker og læger involveret i processen. Anmod om deres feedback. De interagerer med patienterne hver dag. De vil have nogle ideer om, hvordan man forbedre patientrelationer. De kan også identificere hindringer for kundeserviceinitiativ, som hospital- og klinikadministration indfører, der måske ikke virker med måden, jobbet udføres på. For eksempel, hvis undersøgelser afslører, at patienter klager mest over ventetid, kan sygeplejerskerne lade ledelsen vide, at de ikke har nok undersøgelseslokaler eller har brug for flere sygeplejersker på vagt til middagskift. Det energiserer dem også til at gøre kundeserviceinitiativ virke, da du har vist dem deres værdi for organisationen.

Måling af succes

• Patienttilfredshedsmålinger (f.eks. HCAHPS)
• Ventetidsstatistikker og afvisningsrater
• Medarbejdertrivsel og -omstilling
• Klagetal og opløsningstid
• Anbefalingsrate fra eksisterende patienter