Effektiv kommunikation på medicinske kontorer: En guide for fagfolk

Udfordringer i kommunikation

Et medicinsk kontor kan være et stresset sted. Patienter og læger har begge mange behov, der skal opfyldes. Ofte er patienter i dårlig helbred og ikke på deres bedste opførsel, så kommunikationsproblemer opstår. Miscommunication kan også forårsage problemer mellem medarbejdere. Hvordan du håndterer kommunikationsproblemer kan hjælpe med at gøre det medicinske kontor mindre stressende og mere produktivt.

Instruktioner til effektiv kommunikation

1. Trin 1: Lyt aktivt og empatisk

   Lyt nøje. Når en patient eller medarbejder er opkaldt og retter det mod dig, kan det være svært at blive rolig og lytte. Dog er lytning i et medicinsk miljø ekstremt kritisk, fordi folks sundhed og velvære står på spil. Lyt efter fakta og følelser, der udtrykkes. Skriv faktaene ned for at dokumentere problemet, og anerkend følelserne. At svare med en udtalelse som: "Det ser ud til, at at ikke høre fra vort kontor gjorde, at du følte, vi ikke bryddes om din sundhed", lader patienten vide, at hans følelser bliver anerkendt. Pausér også og spørg dig selv: "Hvis dette var nogen i min familie, der havde at gøre med en medicinsk fagmand, ville hun så føle sig respekteret og forstået?"

2. Trin 2: Sæt grænser for acceptabel adfærd

   Sæt grænser for acceptabel adfærd. Bare fordi en læge har uddannelse og erfaring, betyder det ikke, at han har ret til at behandle en medarbejder respektløst. Uanset om du håndterer en rasende patient eller en vred læge, vil du have brug for at sætte grænser. Forklar tydeligt adfærd, du ikke vil tolerere. For eksempel: "Jeg kan ikke passe på problemet, mens du råber på mig. Tal i en blødere stemme, og jeg vil kunne assistere dig." Hvis dette ikke ændrer adfærden, kan du have brug for at gå væk fra personen og hente din chef for at assistere dig.

3. Trin 3: Tag ansvar og handle

   Accepter ansvar, og tag handling. En patient, der er opkaldt over at modtage den forkerte medicinliste, har ret til at være opkaldt, hvis jeres kontor gjorde en fejl. Det måske ikke var din fejl, men vær ikke defensiv. Vær professionel, og anerkend, at fejlen skete. For eksempel: "Det ser ud til, at vort kontor gjorde en fejl. Lad mig adressere det med det samme, hvis du kan give mig et øjeblik." Følg derefter op og adresser problemet. Kommunikationsproblemer forbedres sjældent uden nogen handling for at løse dem. Fortæl personen præcis, hvad du planlægger at gøre for at rette fejlen, og i hvilken tidsramme.

4. Trin 4: Byde løsninger

   Byde løsninger. Antag, du og en medarbejder er ikke enige om, hvordan man håndterer en situation. Lav en liste over mulige løsninger og del dem med den anden person, eller med hele kontoret under et personalemøde. At fokusere på en løsning viser andre på det medicinske kontor, at du vil komme forbi miscommunicationen og arbejde produktivt sammen. For patienter kan planlægning af en længere aftale for at gennemgå bekymringer med lægen være en god løsning.

Nøgleprincipper

• Aktiv lytning med empatisk bekræftelse
• Tydelige grænser for professionel adfærd
• Ansvarlighedsovertagelse og hurtig handling
• Løsningsorienteret tilgang frem for skyldfølelse
• Regelmæssige teamevalueringer af kommunikationskvalitet