CRM: Forståelse af Customer Relationship Management og dets faser

Kunderelationsstyring, eller CRM, er en bredt anvendt strategi til at styre en virksomheds interaktioner med klienter og kunder. Det generelle mål for CRM er at tiltrække nye kunder, beholde nuværende kunder, reintroducere tidligere kunder i virksomheden og minimere omkostningerne til service og markedsføringskampagner.

Faser

CRM består af tre hovedfaser, der hjælper med at opretholde relationer mellem en virksomhed og dets kunder. Disse omfatter planlægningsfasen, vurderingsfasen og udførelsesfasen. Planlægningsfasen bruges til at planlægge nye kampagner og tilgange til kunder ved hjælp af markedsføringsværktøjer og software. Softwarefasen omfatter udvalg af en kundebase til analyse og inkorporerer teknologier såsom datamining og online analytisk behandling (OLAP). Udførelsesfasen består af kundeinteraktion, udførelse af kampagner og sporning af kundefeedback gennem callcentre, direct mail og internettet.

Strategi

CRM-software hjælper med at implementere en forretningsstrategi, der fremmer en database med kundeoplysninger og en markedsføringsplan, der bruger kundeoplysninger til at øge salget og maximere kundeservice. CRM-enterprise-systemet spænder over flere afdelinger, hvilket giver alt personale adgang, eller indirekte adgang, til kundeoplysninger.

Betydning

Mange aspekter ved CRM bygger på teknologi, da oplysningerne skal indsamles, behandles og administreres for vellykkede forretningspraksisser. Virksomheder søger ofte efter effektive måder at personalisere kundeforhold gennem værktøjer som e-mail-organisere, helpdesk-software og enterprise-applikationer. Dette hjælper med at vinde nye kunder og reducere kundeadministrationsomkostninger.